CRM-система как инструмент формирования коммуникационной стратегии: практика коммерческих медицинских организаций
Аннотация
в статье исследуются особенности использования CRM как инструмента построения нового типа коммуникации в практике коммерческих медицинских организаций. Основываясь на систематизации отечественных и зарубежных исследований, а также ряде экспертных интервью с представителями индустрии, разработана система рекомендаций по улучшению оффлайн и онлайн коммуникативного взаимодействия с клиентами в деятельности организаций коммерческой медицины.
Скачивания
Литература
Ветрова, Т. В., Долженко, Р. А., и Манин, А. В. (2016). Маркетинговые исследования и управление отношениями с клиентами: возможности эффективного сосуществования в организации. Маркетинг в России и за рубежом, (2), 44–55.
Долженко, Р. А., Манин, А. В. (2016). Возможности использования инструментов аналитического CRM для повышения эффективности реализации программы "Здоровая Россия". Практический маркетинг, 9 (235), 24–30.
Замбржицкая, Е. С., Чернов, Г. Е. (2020). CRM-системы как элемент управленческого учета платной деятельностью учреждений здравоохранения. Вестник Университета Российской академии образования, (1), 98–107.
Манин, А. В., Ветрова, Т. В. (2017). Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях. Российский журнал менеджмента, 15(4), 491–510.
Шашкина, А. В., Позднякова, М. Е. (2016). Онлайн исследования в России: тенденции и перспективы. МИК.
Buttle, F., Maklan S. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315764597
Buttle, F. (2001). The CRM value chain. Marketing Business, 96(2), 52–55.
Couldwell. C. (1999). Loyalty bonuses. Marketing Week, 22(3), 41–42.
Deshpande, R., Webster, Jr F. E. (1989). Organizational culture and marketing: defining the research agenda. Journal of marketing, 53(1), 3–15. https://doi.org/10.2307/1251521
Deshpandé, R., Farley, J. U., Webster, Jr F. E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis. Journal of marketing, 57(1), 23–37. https://doi.org/10.4135/9781452231426.n4
Fatouretchi, M. (2019). The Art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management. Packt Publishing.
Finnegan, D. J., Currie, W. L. (2010). A multi-layered approach to CRM implementation: An integration perspective. European Management Journal, 28(2), 153–167. https://doi.org/10.1016/j.emj.2009.04.010
Hobby, J. (1999). Looking after the one who matters. Accountancy age, (28), 28–30.
Hung, S.-Y., Hung, W.-Y., Tsai, C.-A., & Jiang, S.-C. (2010). Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decision support systems, 48(4), 592–603. https://doi.org/10.1016/j.dss.2009.11.009
Islam, M. S., Hasan, M. S., Wang, X., Germack, D. H., & Noor-E-Alam, M. (2018). A systematic review on healthcare analytics: application and theoretical perspective of data mining. Healthcare, 6(2), 54. https://doi.org/10.3390/healthcare6020054
Kracklauer, A. H., Mills, D. Q., & Seifert, D. (2004). Collaborative customer relationship management: taking CRM to the next level. Springer Science & Business Media. https://doi.org/10.1007/978-3-540-24710-4_3
Kumar, V., Reinartz, W. (2012). Strategic customer relationship management today. Customer Relationship Management (pp. 3–20). Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-20110-3_1
Parvatiyar A., Shainesh, G., & Sheth, J. N. (2001). Customer relationship management: Emerging concepts, tools and applications. MC GRAW HILL INDIA.
Payne, A., Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167–176. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.167
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3), 293–305. https://doi.org/10.1509/jmkr.41.3.293.35991
Torpie, K. (2014). Customer service vs. patient care. Patient Experience Journal, 1(2), 6–8. https://doi.org/10.35680/2372-0247.1045
Август, С., Милакова, Д. (2021, 18 марта). Цели внедрения CRM: а оно мне надо? Дата обращения: 17 апреля 2022. https://salesap.ru/blog/crm-celi-i-zadachi/
Багдасарян, А., Богданова, Е. (н.д.). Разработка Patient Journey Map для группы медицинских компаний. Дата обращения: 8 марта 2022. https://paper-planes.ru/cases/pjm-for-medical-companies/
Плечикова, М. (н.д.). CRM для медицинских центров: обзор рынка и основных функций. Дата обращения: 4 марта 2022. https://sales-generator.ru/blog/crm-dlya-meditsinskikh-tsentrov/
Ernst & Young. (2020). Исследование рынка коммерческой медицины в России. Дата обращения: 28 февраля 2022. https://assets.ey.com/content/dam/ey-sites/ey-com/ru_ru/news/2020/03/ey_healthcare_research_2018-2019_24032020.pdf
Ingate. (2019, 27 августа). Теория 7 касаний: где и как зацепить целевую аудиторию. Дата обращения: 5 марта 2022. https://blog.ingate.ru/detail/teoriya-7-kasaniy-gde-i-kak-zatsepit-tselevuyu-auditoriyu/
